“小物业”牵动“大民生”。当前，安徽省正深入推进“皖美红色物业”建设和住宅小区物业管理服务提升行动，在全省开展物业服务“大排查、大整治、大提升”行动，着力解决居民的“烦心事”，打造和谐幸福小区，让居民生活更舒心。

省“话说物业”留言平台自今年8月开通至9月底，共收到涉物业投诉5118件。虽然这些投诉大部分已经化解，但也从一个侧面表明，物业管理不规范、服务不到位等问题仍比较突出。物业纠纷缘何频发多发？小区物业管理的难题如何破解？记者日前走进合肥、阜阳、亳州、滁州等市部分居民小区进行探访。

管理不规范

居民意见大

记者日前走进阜阳市颍州区文锦华庭小区，看见几位居民正聚在一起聊天。业主余女士说：“小区4栋3单元电梯坏了，几个月没人维修。为此，我们今年的物业费都没有交。”

近年来，随着人们生活水平的提高，业主对小区居住环境要求越来越高，对小区物业管理服务提出更高要求。而小区物业管理不规范、服务不到位，小区环境出现脏乱差等问题，无疑增加了业主维权投诉的频率。

“小区里的路灯坏了，晚上出门不方便，多次向物业公司反映，一直没有结果。”合肥市蜀山区四方新村业主周先生说。

记者采访中发现，部分物业公司在日常管理和服务中确实存在不规范问题，如公共设施损坏无人维修、公共收益不透明等，导致业主与物业公司矛盾纠纷不断。

“小区下水管道经常堵塞，十几户居民家里经常‘反水’，臭气熏天不说，有的业主家里的木地板全被水泡坏了，造成一定经济损失。”全椒县宏海世纪城小区多位业主告诉记者，这事他们向物业公司反映也没什么用，希望把物业公司换掉。

做好小区的管理服务，营造良好的居住环境，是业主和物业企业双方的共同目标。省物业管理协会业主事务工作委员会主任凌德庆认为，造成物业矛盾纠纷多的原因是多方面的，如业主对自己的权利和义务不明确，业主组织不够健全，主人翁意识不强；开发商和物业企业管理错位，不少开发商通过其关联物业公司把持小区的实际管理权，对本应属于全体业主的共有物权没有及时归位，房屋质量瑕疵占比较大，给后期正常物业管理和服务留下不少隐患；相关部门依法监管不到位或越位，指导业主自治和处理相关矛盾时尺度把握不准。

服务不到位

纠纷何其多

“当初房子设计就有问题，现在一下雨二楼就进水，虽然每次找物业公司，物业公司也派人来维修了，但小区物业公司就是开发商的下属部门，平时管理多于服务，小修小补不能从根本上解决问题。”阜阳市颍东区御龙湾小区业主单先生说。

记者在走访中了解到，部分物业公司未明确告知业主其服务范围、物业费涉及的服务内容等，导致不少业主对物业服务存在认知偏差，房屋出现质量问题找物业公司、违章搭建找物业公司、停水停电也找物业公司等，甚至有的业主认为，自己交了物业费，家里出现任何问题都应找物业公司。一方面业主维权意识不断增强，一方面由于双方沟通不畅，责权认识模糊，导致物业纠纷频发。

近日，在亳州市谯城区邻水苑小区，一位业主告诉记者：“我们已经交了物业费，不明白为啥还要交电梯费和卫生费？为此，我们跟物业公司打了两场官司。”旁边一位孙姓业主补充道：“我在小区住那么多年，从没听说过还要交电梯费和卫生费，刚刚那位业主应该是没搞清楚物业费的用途。”

该小区物业公司项目经理白赛赛表示，物业费包含小区所有公共部分的服务费用，并没有收取额外的费用。公司入驻小区才一年，业主反映的问题应该是以前物业公司遗留下来的。不过，从这件事情可以看出，他们的服务还不到位，没有及时与业主沟通。下一步，他们会加强跟业主间的交流，让物业收费更加公开透明。

业主自身一些有损小区公共安全的行为也是引起纠纷的原因之一。在合肥市瑶海区香格里拉花园，经常有车辆占用消防(车)通道，电动车乱停乱放，存在较大安全隐患，物业工作人员劝阻却引发纠纷。

“为保证消防(车)通道畅通，我们采取打电话、张贴提示单等方式提醒居民规范停车，但部分业主并不理解，甚至有个别业主还骂工作人员。”该小区物业公司工作人员刘女士告诉记者。

合力解难题

共治促和谐

道路干净整洁，车辆停放有序……近日，记者走进合肥市蜀山区金荷社区陶然居小区，只见小区环境优美，随处可见打造“皖美红色物业”的标识。

“以前小区卫生环境并不好，停车、垃圾分类等问题偏多，部分居民对小区公共事务不关心。为此，我们采取上门沟通、熟人劝说等方式，让居民参与小区治理，共同创建文明小区，从根源上解决物业纠纷。”该社区党委书记蔡勇告诉记者。

“小区的充电桩是物业牵头安装的，考虑到阴雨天气电动车露天停放不安全，物业正准备安装车棚……现在物业服务质量有了明显提高。”亳州市谯城区古井·上善名郡小区业主王女士告诉记者。

据亳州市住房发展中心物业科科长张萌介绍，目前亳州市各县区、街道、社区都成立了物管专门机构，建立了物业服务定期考核测评制度，并要求各社区建立小区业委会、物业企业、业主代表协商议事会制度，在小区公示市、区、街道(社区)、物业企业四级物业负责人手机号码，努力把物业纠纷化解在基层。此外，亳州市住房发展中心还会同市长热线办公室，开通物业投诉受理专线，建立物业投诉快速处置机制。

在合肥市经开区，住建部门坚持以问题为导向，开展物业“大排查、大整治、大提升”行动，重点排查住宅小区物业服务存在的问题，建立整治台账，落实矛盾分级处理机制，力争源头化解纠纷，打造和谐文明社区。

“在处理物业矛盾纠纷时，我们会发挥小区党支部、业委会和其他业主代表的力量，带着彼此都熟悉的人上门沟通解决。”合肥市经开区芙蓉社区玫瑰园片区社会治理专班负责人程丹说。

为推进“皖美红色物业”建设，合肥市经开区金星家园小区在芙蓉社区党委的指导下，发挥小区党支部的引领作用，推动党建工作与小区治理深度融合，形成支部引领、党员担当、业主参与、小区自治的治理思路，努力共创“环境和美、家庭和睦、邻里和善、小区和谐”的“四和家园”。

省住建厅相关部门负责人表示，化解物业矛盾纠纷，一方面需要政府部门加强相关法律法规和物业管理知识的宣传，让物业企业和广大业主知晓应尽的责任和义务；另一方面需要政府相关部门、社区、物业企业和业主共同努力，齐抓共管、共建共治，合力破解物业管理难题。(记者 张彩莉)